Biais Cognitif : Plaisir & Coloscopie – La loi de l’apogée/fin en milieu professionnel

Quel souvenir garde-t-on d’un épisode agréable ou douloureux ? Est-ce que plus c’est long, plus c’est bon ? Pas si simple ! En psychologie cognitive, une loi méconnue mais fascinante nous éclaire sur notre perception des événements marquants, y compris en milieu professionnel : la loi de l’apogée/fin (peak-end rule).

L’expérience de la coloscopie : Une perception biaisée de la douleur

Daniel Kahneman, psychologue et prix Nobel d’économie, a étudié ce biais cognitif à travers une expérience sur des patients subissant une coloscopie. Les participants étaient répartis en deux groupes :

1. Groupe A : coloscopie standard, d’une durée donnée.
   

2. Groupe B : même procédure, mais avec une fin légèrement prolongée où l’instrument était laissé en place sans douleur supplémentaire.
   

Curieusement, ceux du groupe B rapportaient une expérience moins douloureuse globalement, malgré une procédure plus longue. Pourquoi ? Leur mémoire évaluait l’expérience sur le pic émotionnel (le moment de douleur maximale) et la fin de l’épisode, et non sur sa durée réelle.

Application en milieu professionnel : L’expérience des employés et des clients

Dans un cadre professionnel, cette loi a des implications majeures sur la perception de l’expérience, que ce soit en management, en satisfaction client ou en gestion de projet.

1. Réunion et gestion du temps : ce que l’on retient vraiment

Lors d’une réunion, les participants ne se souviendront pas forcément de sa durée, mais de son moment fort et de sa conclusion. Une réunion bien structurée, avec une clôture positive et engageante, laisse une impression bien meilleure, même si elle a été longue.

2. Expérience client : l’importance du dernier contact

Un client se souviendra de son interaction avec une entreprise selon les moments marquants et la dernière impression laissée. Une expérience négative peut être atténuée par un excellent service de clôture, comme un suivi personnalisé ou un geste commercial.

3. Évaluation du bien-être au travail : focus sur la fin de la journée

Les employés ont tendance à juger leur journée en fonction des moments marquants et de la façon dont elle s’est terminée. Une fin de journée agréable (un échange positif avec un collègue, une réussite valorisée) pèse plus lourd que les frustrations accumulées dans la journée.

Exploiter la loi de l’apogée/fin pour améliorer l’expérience en entreprise

Optimiser les moments forts : Que ce soit en formation, en gestion de projet ou en événementiel, soigner les moments-clés pour créer une expérience marquante.

Travailler la fin d’un projet ou d’un cycle : Un projet peut avoir connu des hauts et des bas, mais s’il se conclut sur une note positive (présentation valorisante, succès souligné), il sera perçu plus favorablement.

Améliorer les départs et transitions : Un bon offboarding (départ d’un collaborateur) avec reconnaissance et accompagnement laisse une empreinte positive pour l’entreprise et son image employeur.

Conclusion : Maîtriser nos souvenirs pour mieux gérer l’expérience

La loi de l’apogée/fin nous rappelle que nous n’évaluons pas objectivement la durée des expériences, mais que nous nous focalisons sur leurs moments intenses et leur conclusion. En entreprise, améliorer ces aspects peut transformer une expérience en un souvenir positif durable, qu’il s’agisse d’un client, d’un employé ou d’un projet.

Et vous, comment utilisez-vous ce principe dans votre environnement professionnel ?