L’Art de la Communication en TI : Les Six Règles Clés pour Gérer les Incidents et Escalader Efficacement

En technologie de l’information (TI), la gestion des incidents est un aspect crucial du maintien de l’infrastructure et des services en bon état de fonctionnement. 

Pour faciliter la collaboration entre les différents niveaux de techniciens et garantir une résolution rapide et efficace, il est essentiel d’adopter une méthode de communication structurée. 

Dans cet article, je partage les six règles d’enseignement que je prône lors de la rédaction d’un billet ou d’une prise de notes dans un processus d’escalade. Ces règles s’articulent autour des questions fondamentales qui, quoi, quand, où, pourquoi, et comment.

1. Qui ? (Who)

Identifier les parties prenantes et les acteurs clésLors de la description d’un incident, commencez par identifier clairement les personnes impliquées :

• Utilisateur ou client affecté : Nom, département, rôle ou fonction.
  

• Technicien assigné : Qui a pris en charge le problème initialement ?
  

• Autres parties concernées : Équipes, fournisseurs ou autres tiers impliqués.
  

Exemple :« Incident signalé par Marie Tremblay (Département RH) à 9 h 30. Assigné à Jean Roy (Niveau 1). »

2. Quoi ? (What)

Décrire le problème ou l’incident Il est important de détailler ce qui s’est passé en termes simples mais précis. Cela inclut :

• La nature du problème (p. ex., panne réseau, erreur logicielle, matériel défectueux).
  

• Les symptômes observés.
  

• Les impacts immédiats (p. ex., l’inaccessibilité d’un service ou la perte de données).
  

Exemple :« L’imprimante réseau de la salle commune ne répond pas. L’utilisateur reçoit un message d’erreur “Connexion introuvable”. »

3. Quand ? (When)

Préciser la chronologie des événementsUne chronologie claire aide à contextualiser l’incident :

• Heure de l’apparition du problème.
  

• Heure du signalement.
  

• Délais entre les différentes étapes (p. ex., tentative de diagnostic ou escalade).
  

Exemple :« L’incident a commencé à 8 h 45. Signalé au support technique à 9 h 30. Premier diagnostic effectué à 10 h. »

4. Où ? (Where)

Localiser l’incidentIndiquez l’emplacement physique ou virtuel :

• Lieu spécifique (bureau, salle de serveur, réseau, etc.).
  

• Composant ou système affecté (application, machine, sous-réseau).
  

Exemple :« L’incident concerne l’imprimante réseau ‘HP-LaserJet-RH’ connectée au sous-réseau 192.168.1.0/24. »

5. Pourquoi ? (Why)

Explorer les causes possibles Cette section est cruciale pour l’analyse et la prévention. Si la cause n’est pas immédiatement connue, mentionnez les hypothèses :

• Raisons probables.
  

• Contexte (modifications récentes, mises à jour, surcharge, etc.).

• Étapes envisagées pour identifier la cause.
  

Exemple :« La panne pourrait être liée à une mise à jour récente du micrologiciel ou à une interruption réseau entre les locaux. »

6. Comment ? (How)

Documenter les actions prises et les solutions envisagéesDécrivez les mesures déjà entreprises et les prochaines étapes :

• Actions réalisées (redémarrage, remplacement, diagnostic, etc.).
  

• Résultats des tests effectués.
  

• Instructions pour le prochain niveau de technicien si l’escalade est nécessaire.
  

Exemple :« Redémarrage de l’imprimante effectué sans succès. Connexion réseau vérifiée et fonctionnelle. Incident escaladé au Niveau 2 pour diagnostic matériel. »

Exemple Complet de Billet d’Incident

Titre : Panne de l’imprimante réseau HP-LaserJet-RH

• Qui ? : Signalé par Marie Tremblay (RH). Assigné à Jean Roy (N1).
  

• Quoi ? : L’imprimante réseau ne répond pas. Message d’erreur : « Connexion introuvable ».
  

• Quand ? : Incident survenu à 8 h 45. Signalé à 9 h 30. Premier diagnostic à 10 h.
  

• Où ? : Local RH, imprimante réseau connectée au sous-réseau 192.168.1.0/24.
  

• Pourquoi ? : Hypothèse liée à une mise à jour récente ou à un problème de connectivité réseau.
  

• Comment ? : Redémarrage effectué. Câbles vérifiés. Escalade au Niveau 2 pour inspection approfondie.

Conclusion : L’Importance d’une Documentation Précise

Suivre ces six règles garantit une communication claire et efficace tout au long du processus de résolution. 

Une documentation bien structurée réduit les délais, évite les confusions, et permet une traçabilité essentielle pour identifier des tendances ou des incidents récurrents. 

En tant que technicien, adopter ces pratiques est une preuve de professionnalisme et contribue à l’amélioration continue des processus TI.